Trustteam existe depuis un peu plus de 20 ans. Avec nos 400 collaborateurs, nous travaillons jour après jour pour soulager nos clients de leurs soucis informatiques. Cela inclut la création quotidienne de tickets de service. Ces tickets sont créés pour les incidents, les adaptations des clients, la maintenance, les contrôles de sauvegarde, la surveillance, les projets, les commandes des clients et, bien sûr, les correctifs de sécurité. Au cours de cette période, Trustteam a été autorisé à créer jusqu'à 500 000 tickets dans le département infrastructure. A l'occasion de notre 500 000ème ticket, nous aimerions bien sûr mettre en scène nos collaborateurs du département infrastructure. Tom Defoort, Service Desk Manager, et Dries De Wilde, notre HR Manager, ont pris la parole pour revenir sur la période écoulée.

Bonjour Tom. Comment essayez-vous de guider l'équipe au quotidien ?

Pendant ce temps, nous sommes 20 au Service Desk. Ici, l'accent est mis principalement sur l'aide aux clients qui ont des questions ou des problèmes. Bien entendu, en tant que responsables de l'équipe, nous veillons également à ce que l'ambiance de travail soit bonne. Chaque année, par exemple, nous partons en voyage avec toute l'équipe pour renforcer l'esprit d'équipe. Les plaisanteries occasionnelles font partie de la réalité quotidienne et constituent également un élément important de notre groupe.

Lors du recrutement, outre les connaissances techniques, nous estimons qu'il est important que le candidat corresponde aux valeurs de Trustteam sur le plan personnel. Un joueur d'équipe ayant le sens des responsabilités est toujours le bienvenu chez nous. C'est pourquoi, en collaboration avec Dries, notre responsable des ressources humaines, nous examinons systématiquement cet aspect pour chaque candidat. Diriger une équipe où règne une bonne ambiance est évidemment le rêve de tout manager.

Dries, pourquoi les candidats choisissent-ils de postuler pour un poste de Service Desk chez Trustteam ?

Trustteam est connu pour ne pas vouloir cataloguer ses employés. Pas même pour le Service Desk. C'est délibérément que nous n'avons pas de L1, L2, L3 afin que même les juniors soient exposés à des tickets difficiles dès le début. Bien entendu, nous ne laissons pas nos juniors livrés à eux-mêmes et ils résolvent les problèmes avec des ingénieurs plus expérimentés qui les assistent constamment. Combiné à notre plan d'apprentissage et de développement, cela garantit que nos ingénieurs connaissent une évolution rapide en peu de temps.

Les possibilités de carrière, ainsi que notre bonne ambiance de travail bien connue, font que nous recevons chaque année un bon nombre de candidatures spontanées.

Quelles sont les possibilités de carrière d'un employé chez Service Desk ?

Notre plus grand atout en tant qu'employeur est que nos employés sont aux commandes de leur carrière. Ils décident eux-mêmes de l'orientation qu'ils souhaitent donner à leur carrière et nous traçons ensemble un plan de développement. En raison de notre croissance constante et de la taille de notre groupe Trustteam, il y a de plus en plus d'opportunités et de défis pour nos employés.

Quelle est la qualité qu'un employé de Service Desk doit posséder ?

Au Service Desk, la qualité la plus importante est la communication avec le client. En donnant des nouvelles à intervalles réguliers, le client sait que nous prenons son problème informatique à cœur.

Tom, quel billet restera gravé dans votre mémoire ?

Une de mes premières interventions sur site. A la demande d'Andy Van den Heede, je suis allé chercher un serveur qui ne démarrait plus. Il s'est avéré que le serveur se trouvait dans une vitrine autour de laquelle une armoire a été construite par la suite. En conséquence, la porte en verre ne pouvait plus s'ouvrir complètement... pour faire court, le verre a sauté en milliers de morceaux et après avoir signé un reçu sanglant, j'ai emmené le serveur chez Trustteam. En arrivant chez Trustteam, le serveur a démarré sans raison apparente pour laquelle il ne fonctionnait pas avant.....

Vous souvenez-vous de votre premier ticket ?

Mon Dieu, non... pas vraiment. C'était il y a plus de 12 ans et j'ai vu passer tellement de tickets que je ne m'en souviens plus.

500 000 billets, c'est une étape importante, qu'est-ce que cela signifie ?

Vous devez savoir qu'un ticket ne signifie pas toujours qu'un problème s'est produit chez le client. Un ticket est créé pour chaque demande d'un client, chaque correctif de sécurité que nous effectuons chez un client compte comme un ticket. Si vous savez que mon ticket de démarrage (car un ticket est également créé lors du démarrage de chaque nouvel employé) portait le numéro 67334, cela montre également la croissance exponentielle de Trustteam. Nous avons la chance de travailler dans une entreprise en pleine croissance où chaque personne est engagée et traite environ 3 000 tickets par mois avec l'ensemble du départementeli.